12.10.2015 13:39

Проверка качества обслуживания клиентов банка - "тайный покупатель"

Статья об использовании "тайных покупателей" банками.

На рынке банковских услуг существует жёсткая конкуренция. Банки ведут борьбу за каждого клиента всеми возможными способами. Финансовые продукты у всех кредитных организаций примерно одинаковые, поэтому для клиента на первый план выходит качество обслуживания. Сотрудники отделов продаж Проверка качества обслуживания клиентов банка - "тайный покупатель"банков проходят тренинги и обучаются методам работы с клиентами. Системного обучения мало, необходим постоянный контроль знаний каждого сотрудника.

Клиент банка может оставить негативный отзыв в интернете, который навредит репутации банка. Отзывы напрямую влияют на банковский бизнес, так как потенциальные клиенты предварительно изучают информацию о кредитных организациях в сети. Чтобы качество обслуживания оставалось на высоком уровне, сотрудников банка периодически проверяют "тайные покупатели". Заранее разрабатывается определённая легенда для проверяющего. "Подсадной" клиент банка может попросить открыть счёт или оформить кредит. Беседа с менеджером кредитной организации фиксируется на диктофон или видеокамеру. Оценивается внешний вид сотрудника банка, порядок на рабочем месте, вежливость, скорость обслуживания и другие параметры.

"Тайный покупатель" заполняет специальную анкету после беседы с сотрудником. Данные анкеты и запись беседы позволяют руководителю отдела оценивать качество обслуживания клиента. "Тайный покупатель" может поделиться своими субъективными впечатлениями с руководителем. Проверяющий может устроить провокацию с целью проверки психической устойчивости менеджера банка. "Тайный покупатель" может проверить колл-центра банка. Оценивается скорость и вежливость ответов оператора, а также знание всей линейки банковских продуктов. Проверки колл-центров особенно актуальны для банков, которые работают без традиционных офисов продаж.

По результатам систематических проверок сотрудники банка могут получить премию или выговор. В некоторых случаях руководитель может уволить менеджера. Персонал кредитной организации знает о наличии системы проверки качества обслуживания. Каждый клиент может оказаться "тайным покупателем", поэтому лучше обслуживать всех одинаково хорошо.